物流企業如何（hé）把大客戶變成“老鐵”？

內容簡要：

  1、“客戶合作關（guān）係”的五個層級;

  2、五個層（céng）級的特點（diǎn）以及如何躍升;

  3、從與客戶“麵對麵”成為“肩並肩”。對於一（yī）家（jiā）物流企（qǐ）業來說，如何認知（zhī）並提升與大客戶（hù）之間的合作關係是小明看看首页必須麵對的問題，尤（yóu）其是在目前的市場環境下，大（dà）客戶越來越難伺候，而競爭對手愈發虎視眈眈，這就要求小明看看首页在（zài）看清楚現階段客（kè）戶合作關係所處位置的（de）同時（shí），想（xiǎng）盡一切辦法提升（shēng）與客戶之間的關係層級，以期達到維護和拓展大客戶（hù）的目標。

  那（nà）麽，具體應該如何（hé）做呢?小明看看首页把“客戶合作關（guān）係”分為五個層級並逐一闡述(如圖一（yī）)。

  一、層級五：“標準產品”合（hé）作關（guān）係（xì）。

  比如，標準的港到港（gǎng）航運或（huò）者點到點的幹線運輸服務。客（kè）戶幾乎（hū）看不到物流供應商之（zhī）間的差別，大家的水平都差不多，對客戶來說僅有的不同之處就是產品價格以及獲得產品的便利性——有的需要打個電話、有的在APP上就（jiù）可以直接下單，僅此而已。客戶與物流公司的人員之間幾乎不需（xū）要有任何的（de）接觸，相互之間聯係的紐帶就是一個（gè）標準化服務產品，這（zhè）種情況下，客戶（hù）很容易找（zhǎo）到現有供應商的替代品，而供應商們（men）也就不可避（bì）免地陷入價格戰。

  二、層級四：“標準（zhǔn）產品+增值服務”合作關係。

  作為供應商，當價格（gé）戰打到（dào）一定程度之後（hòu），為了提升對於（yú）客戶的吸（xī）引力，物流企業開始為客戶提供各種增值服務，從軌跡查詢到（dào）代收（shōu）貨款、從家電的上門安裝到服飾的拆洗、貼簽等等，有免費（fèi）的也有收費的，但目標都是希望通過多觸點對接客戶來提升客戶粘（zhān）合力，但是，這些（xiē）增值服務很容易（yì）被競爭（zhēng）對手抄襲（xí）過去，最終又變成價格戰的籌碼。層級四和層級五有一個共同的特點，就是“以產品為中心”，很多（duō）提供標準化產品的物流企業會停留（liú）在（zài）這兩個層級。

  但這絕對不是說“停留在（zài）這兩個（gè）層級（jí）”有什麽不好，對於一個物流企業來說，如果（guǒ）能夠（gòu）打造出質優價廉，或者高質高價的標準化產品，不僅能夠做得更大、更強，而且可能（néng）賺得更多，這是一家物流企業戰略定位所決定的，不存在對錯、好壞。但隻就“客戶關係（xì）提升”這個主題而（ér）言，小明看看首页僅僅停留（liú）在層級四和層（céng）級五是遠遠不夠的。

  三、層級三：“標準化解決方案服務”合（hé）作關係。

  在這個（gè）層級上小明看看首页（men）開始需要了解客（kè）戶（hù）、了解客戶（hù）所在的行業，銷售人員麵對麵銷售的優勢逐步開始體現。在這個（gè）層次當（dāng）中，物流企業銷售人員一方麵要向客戶推廣“解決方案”，另一方麵，也會帶（dài）回來客戶（hù）以及（jí）客（kè）戶所在的行業對於解決方案的需求，進而推動小明看看首页對於解（jiě）決方案的改進。這裏麵（miàn）所說的（de）“解決方案”更多的是麵向（xiàng）客戶所在行業（yè）的解決方案，比如，某物流公司推出的醫療行業“專醫送”手提件解決方案，某（mǒu）物流企業（yè）推出的大家電（diàn）行業“倉、幹、配、調”一體化解決方案等等。此類行業標準化解決方案（àn）的推出能夠為物流企業貼上（shàng）“專業”的標簽，對於行業客戶（hù）有很強的吸引力。

  畢竟，一個人生病（bìng）了，如果可以選擇的話（huà），更願（yuàn）意去找一個對症的專科大夫，而不是（shì）去找什麽都懂一點，但哪科好像都不是太精的全科醫生。

  而正是因為這種“傾向（xiàng）性”與“信任度”的增加，貼上“專業”標簽（qiān）的（de）物流企業銷售人員有更多（duō）的機會（huì）與客戶進行溝通（tōng），而這種溝通並不是單方麵（miàn）的，而是雙向的互動，這就讓物流企業開始對客戶的業務鏈條和（hé）決策鏈條進行了解，客戶合作關係開始由原來的（de）“單點”(單產品或單銷售)鏈接向“多點”(多產品與多層級)轉變（biàn）。但是（shì），這種（zhǒng）“合作關係”本質上仍然是以物流企業的“產品”或“解決方案”為中（zhōng）心，銷售（shòu）人員起到的是“推銷員”的（de）作用，真正（zhèng）達（dá）到合（hé）作關係“質變”的是第二層。

  四（sì）、層級二：定製（zhì）化解（jiě）決方案服（fú）務。在（zài）這一層級，“合作”的出發點是客戶麵臨的問題，而（ér）不（bú）是物流公司（sī）的“產品（pǐn）”或者“方案”，銷售人員的角色需（xū）要從“推銷員”轉變為“顧問”。

  舉個例子，客戶告訴你（nǐ）：“小明看看首页（men）現在麵臨的問（wèn）題是C端客戶對於物（wù）流投訴太多。”這個時候，你的銷（xiāo）售人員反應是什麽?

  有很多的銷售馬上回答（dá）：“小明看看首页（men）現在提供的一體化解決方案能夠大大（dà）降低（dī）破損、確保（bǎo）到（dào）貨時間，一定能夠為您降低顧客投訴（sù）”。

  聽到這句話，客戶心裏會咋想?“你知道我的（de）顧客為（wéi）啥投訴嗎?”“你這不就是來推銷你們的產品的嗎?”，而客戶一（yī）旦（dàn）有這種感覺，你與客戶的合作關係（xì）就退（tuì）回到（dào）了第一層和第二層。而這個時候銷售人員的反饋如果是反過（guò）來問客戶：“顧客的投訴主要來自哪些方麵呢（ne）?”“您（nín）感覺（jiào）這些投訴主要是哪些物流問題引起（qǐ）的（de）呢?”“咱們麵對顧客的投訴現在采取什麽樣的措施了嗎?”

  等（děng）等，這就說明：你開始為客戶的問（wèn）題做（zuò）“診斷”了，開始了解客戶問題背後產生的原因了，開始以“為客戶解決問（wèn）題”為中心了。

  如果一個物流企業的銷售人員，包括高層（céng），想不（bú）到或者做不到這一點，客戶就不會把他當成“自己人”，與他的溝通就會有所保留（liú），在這種情況下，也就談不（bú）上能夠為客戶打造出“定製化的解決方案”，你與客戶的合作關（guān）係自然也就維持在“標準化產品/服務”階段，與競爭對手的比拚（pīn）也就會始終維持在“價格與服務質量”水平上麵。

  客戶合作關係的層級三到層級二的（de）躍升是最難的，需要（yào）的是（shì）物流企（qǐ）業從普通（tōng）銷售人員到高層管理者從“意識”到“行為”的徹底改變，而一旦突（tū）破這一層，小明看看首页與客（kè）戶（hù）的（de）合作關係就能夠從“麵對麵”成為（wéi）“肩並肩”。

  五、層級一：戰略合作關係。雙方你中（zhōng）有我、我中有你，互相依賴，誰也離不開誰。

  例如，一家物流企（qǐ）業為某（mǒu）行業標杆客（kè）戶量身打造了一套從原材料到C端顧客的物（wù）流體係，出（chū）於雙（shuāng）方的信任及（jí）合作關係（xì）的加（jiā）深（shēn），客戶已經把（bǎ）全部物流業務（wù）交由這家（jiā）物流企業進行（háng）承接，而此客戶的業務（wù）在這家物流企業當中也占有（yǒu）非常大的比例，雙方的人員甚至已經合並辦公，在一起聊的不再是價格和成本，而是如何讓客戶在收入、效率方麵更快地提升，能夠為C端（duān）消費者提供更好的體驗。

  這種“戰略合作關係”對於一家物流公司來說自然是理（lǐ）想的，但千萬不能認為萬事大吉啦!因為一旦到（dào）這個層級之後客（kè）戶考慮的就是“合作（zuò）得這麽深，萬一這家物流公司（sī）不和我玩了咋辦?”“我怎麽能（néng）夠更好地控製這家物流企業”“雙方是不是要考慮成（chéng）立一家合（hé）資企業了?”等等，“客戶合作關係”又（yòu）要麵臨新的課題。

  對於一家物流企業來說，小明看看首页要致力於“客戶（hù）合作關係”的提升（shēng），但（dàn）有兩（liǎng）點要特別注意：

  1、客戶合作關（guān）係所處的層級是客戶說了算的，不是（shì）咱們自己認為的。

  2、客戶合作關係的層（céng）級不僅會上（shàng）升，它也會下滑，需要小明看看首页持續地關注和努力。

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